Napisał do mnie późnym popołudniem. Miałem jeszcze kubek zimnej kawy na biurku i listę rzeczy „do zrobienia wczoraj”. Ale przeczytałem tego maila i wiedziałem, że to nie będzie jeden z tych przypadków na później. Było w nim coś, co uruchomiło empatię. Klient nie brzmiał jak kolejny narzekacz, raczej jak ktoś, kto się pogubił i nie wie, jak z tego wybrnąć.
– Panie Pawle, nie wiem, czy Pan mi pomoże, ale mam taką stronę… właściwie miałem. Bo coś ją chyba zjadło.
Słowo w słowo – zjadło.
Facet nazywał się Marcin, prowadził firmę remontową gdzieś pod Birmingham. Stronę zrobił mu kiedyś znajomy chłopaka siostry kuzynki. Gratis. Miał być gest, był gest – tylko że minęły dwa lata, a teraz klienci dzwonią i mówią, że nie mogą wejść. A jeden to nawet zrobił screena i wysłał: czerwony ekran ostrzegawczy, że ta witryna może uszkodzić komputer.
Poprosiłem o link. Klikam. I od razu dostaję w twarz: komunikat o zagrożeniu, ostrzeżenie, czerwone tło, alarm jak z lotniska. No pięknie – nie dość, że strona nie działa, to jeszcze wygląda, jakby sama chciała komuś wyczyścić konto bankowe.
Pytam o dane do logowania – nic. Hosting? „Nie pamiętam, coś kiedyś dostałem mailem, ale nie wiem, czy to jeszcze działa.”
Dopytuję o pocztę, faktury, nazwę firmy, cokolwiek. Na szczęście domena była kupiona na jego dane, więc dało się dojść do miejsca, gdzie to wszystko faktycznie siedzi.
I wtedy się zaczęło.
Zalogowałem się do panelu hostingu. Pliki wyglądały jak piwnica, do której ktoś przez dwa lata wrzucał śmieci, ale nigdy nie sprzątał. Otwieram katalog główny – dobrze, jest WordPress. Patrzę – wersja sprzed dwóch lat. No dobra, bywa.
Ale potem wchodzę w folder z motywami – pięć różnych szablonów, część nieużywana, część z dziwnymi datami modyfikacji. Wtyczki – o, tu dopiero festiwal: jedna miała nazwę z literami, których nawet moja klawiatura nie zna. Druga wyglądała jak instalator, trzecia jakby ktoś podpiął tam komunikator.
Klikam dalej, rozpakowuję pliki – i nagle czuję, jakby ktoś mi patrzył przez ramię. Jakbym otwierał skrytki, do których nie powinienem zaglądać. Kod naszpikowany podejrzanymi fragmentami, jakieś linki, przekierowania, a w jednym pliku odnalazłem panel, który wyglądał jak centrum dowodzenia dla hakerów. Autentycznie – wejście, hasło (bardzo proste, swoją drogą), a potem lista: gdzie przekierować użytkownika, jakie pliki dodać, co usunąć.
Zostawili sobie furtkę. I wchodzili, kiedy chcieli. Jak do własnej kuchni. A że mieli dostęp do wszystkiego – to i wrzucili kilka atrakcji: raz stronę z reklamą tabletek „na wszystko”, raz rosyjskie kasyno, a raz – aż mi się zrobiło głupio, że to przeglądam – witrynę dla dorosłych z automatycznym przekierowaniem z głównej domeny Marcina.
Zamknąłem panel, oparłem się o fotel i chwilę tylko patrzyłem w ekran. Wiedziałem już jedno: z tej strony nie da się nic uratować. Ani jej nie posprzątam, ani nie odświeżę. To jak próbować odkazić mieszkanie po dzikiej imprezie, w którym ktoś zostawił kopię kluczy wszystkim znajomym.
Westchnąłem, odpisałem mu krótkiego maila i zabrałem się za plan ratunkowy.
Napisałem mu maila. Bez dramatyzmu, bez technikalnych szczegółów, które nic by mu nie powiedziały. Prosto z mostu:
„Strona została poważnie zainfekowana. Z mojego punktu widzenia nie da się jej bezpiecznie uratować. Najrozsądniej będzie zbudować wszystko od nowa – ale to tylko moja opinia. Nie jestem jedyną osobą, która się na tym zna. Jeśli znajdziesz kogoś, kto będzie w stanie to wszystko naprawić – świetnie. A jeśli będziesz potrzebował pomocy – jestem.”
Zawsze piszę to właśnie tak. Bo wiem, jak to działa – szczególnie w naszej kulturze. Jak tylko powiesz „trzeba zrobić wszystko od nowa”, to w głowie klienta od razu zapala się lampka: „Aha, chce mnie naciągnąć. Klasyka.”
Niektórzy nawet nie czytają dalej, tylko już kombinują, kogo zapytać, czy nie ma gdzieś taniej, czy da się coś jeszcze urwać.
Ale ja nie jestem od wciskania. Opisałem mu, co bym zrobił, jak bym to zrobił, z czym to się wiąże. Dorzuciłem sugestię, że skoro już robimy coś od zera, to może warto pomyśleć o odświeżeniu wizerunku – nowy układ, lepsze zdjęcia, bardziej czytelna treść. Bez przymusu. Raczej propozycja liftingu niż rewolucji.
No i jasno powiedziałem:
„Jeśli nie planujesz sam się zajmować aktualizacjami i bezpieczeństwem strony, to mogę się tym zająć w ramach opieki miesięcznej. To też opcja – nie obowiązek.”
Wysłałem. I czekałem.
Nie minęło pięć minut – serio, sprawdziłem – i miałem odpowiedź.
„Pawle, rób wszystko. Strona, lifting, administracja. Nie chcę już do tego wracać. Chcę, żeby ktoś się tym zajął jak należy.”
Taki moment zawsze mnie łapie. Bo nie chodzi o technikalia. Chodzi o zaufanie. O to, że nie muszę nikogo przekonywać, bo sam sposób, w jaki prowadzę rozmowę, wystarcza.
Zanim cokolwiek zaprojektowałem, trzeba było poukładać, co właściwie ma się na tej stronie znaleźć. Marcin, jak większość moich klientów, nie potrzebował „ładnej witryny”. Potrzebował narzędzia, które będzie pracowało razem z nim – przyciągało klientów, odpowiadało na pytania, budowało zaufanie. Tylko nie potrafił tego jeszcze tak nazwać.
Zadzwoniłem, rozmowa luźna, bez terminów typu „konwersja” czy „CTA”.
– Opowiedz mi, jak pracujesz. Jak wygląda typowy dzień? Skąd biorą się klienci? Co Cię pytają? Co najczęściej pokazujesz, gdy ktoś prosi o przykłady?
Mówił, ja słuchałem i układałem to w głowie. I z tej rozmowy wyciągnąłem konkret:
- Strona główna z szybkim przedstawieniem jego usług i dużym przyciskiem „Zadzwoń teraz” – bo większość klientów i tak chce załatwiać sprawy od ręki.
- Galeria realizacji – nie sztuka dla sztuki, tylko realne zdjęcia „przed i po”, bo to w budowlance działa najlepiej. Pokazuje efekty i buduje zaufanie.
- Prosty opis usług – językiem klienta. Żadnych „kompleksowych rozwiązań remontowych”. Raczej: „malowanie, kafelki, łazienki, kuchnie, poprawki po poprzednich ekipach”.
- Sekcja z opiniami – wyciągnęliśmy je z Messengera i Facebooka, część dostał nawet SMS-em. To wszystko da się uporządkować.
- Formularz kontaktowy – minimalistyczny. Taki, który nie zniechęca pytaniami.
W międzyczasie padło pytanie o zdjęcia. Marcin wzruszył ramionami – nie miał żadnych profesjonalnych. Ale przypomniał sobie, że córka czasem robiła mu zdjęcia telefonem. Przesłał kilka i – o dziwo – były całkiem w porządku. Naturalne, bez pozowania, dokładnie takie, jakie działają najlepiej: Marcin w pracy, z poziomicą, brudne ręce, ale konkretna robota.
Jak widać, pokolenie „Z” jednak się przydaje – tyle selfie na co dzień, że ręka wprawiona, kadr złapany, światło dobre.
Zaproponowałem też coś, co uważam dziś za standard przy takich stronach: osobna podstrona z portfolio. Miejsce, gdzie pokazujemy konkretne realizacje – przed remontem, po remoncie, z krótkim opisem, co było robione. Klient, który widzi efekt pracy, nie musi czytać ani jednej linijki tekstu, żeby zrozumieć, co Marcin potrafi.
I tak, w prosty sposób, z rozmowy i kilku przesłanych zdjęć powstał szkielet strony, która będzie naprawdę jego – nie kopią innej firmy, nie „templatką”, tylko wizytówką konkretnego fachowca, który zna się na swojej robocie.
Finalnie strona powstała na WordPressie – nie dlatego, że to modne, ale dlatego, że w jego przypadku to po prostu najrozsądniejsze rozwiązanie. Przejrzysty układ, szybkie ładowanie, łatwa edycja, gdyby kiedyś chciał coś dopisać czy zmienić. Wszystko zgodnie z planem – bez chaosu, bez przypadków.
Wizualnie postawiliśmy na prostotę i przejrzystość: duże zdjęcia realizacji, konkretne hasła, dobrze widoczne dane kontaktowe. Strona, na którą wchodzi się i od razu wiadomo, o co chodzi i z kim się rozmawia.
Tym razem szczególnie mocno zadbałem o bezpieczeństwo: porządny hosting z kopią zapasową, dodatkowe wtyczki zabezpieczające, automatyczne aktualizacje i systematyczne backupy. Wszystko spięte pod stałą opieką – Marcin od razu zdecydował się na miesięczną administrację, więc wie, że ktoś tego pilnuje. Nie musi pamiętać o aktualizacjach, zaglądać do panelu, ani czytać alertów bezpieczeństwa. Wszystko jest po mojej stronie.
Wcześniej miał darmową stronę. Teraz ma spokój. I świadomość, że jego wizytówka w sieci nie leży zapomniana w jakimś katalogu, tylko naprawdę pracuje – dla niego, na jego warunkach, bez niespodzianek.
Zlecenie dla Marcina było inne niż te, które zazwyczaj realizuję. Zwykle wszystko jest ustalone: umowa, szczegóły projektu, zakres zadań. Tutaj jednak sytuacja była zupełnie inna. Marcin naprawdę nie wiedział, co zrobić, jak zabrać się do tematu. Przyznał się do błędu, nie próbował udawać, że to wszystko „da się naprawić”.
Wiedział, że potrzebuje pomocy.
To, co się zadziało, to szybka decyzja z mojej strony. I nie dlatego, że to była łatwa decyzja, ale dlatego, że nie musieliśmy się zatrzymywać na ustaleniu szczegółów. Marcin pozwolił mi działać, oddał mi pełną swobodę, ufając, że zrobię to tak, jak powinno się zrobić.
To była zdecydowana reakcja na sytuację – bez zbędnych pytań, bez zastanawiania się, co by było, gdyby. Wiedziałem, jak ważna jest szybka interwencja. Moje zrozumienie jego sytuacji spotkało się z jego zrozumieniem mojej roli: wiedział, że muszę działać sprawnie, by dać mu to, czego potrzebuje.
Strona powstała szybko i sprawnie, a efekt końcowy zadowolił go w pełni. Marcin nie tylko docenił finalny efekt, ale zdecydował się na stałą współpracę przez kolejne lata. Zajmowałem się administracją strony, dbałem o bezpieczeństwo, aktualizacje – wszystko, co sprawiało, że jego biznes w internecie działał, a on mógł się skupić na tym, co zna najlepiej – swojej pracy.
Kiedy Marcin wrócił do Polski, projekt dobiegł końca, ale współpraca przez te kilka lat była dla mnie cennym doświadczeniem. Dzięki tej swobodzie, zaufaniu i wzajemnemu zrozumieniu udało się zrobić coś, co przyniosło korzyści obu stronom.